Compassionate Feedback เพิ่มใจในการให้ Feedback

หลายคนไม่ชอบการให้และรับ Feedback เพราะ Feedback เป็นศิลปะอย่างหนึ่งในการสื่อสารที่จะสะท้อนมุมมอง ทัศนคติที่สังเกตเห็นหรือรับรู้
โดยหวังว่าผู้รับจะได้ทราบว่าสิ่งใดที่ทำได้ดีและควรทำต่อ หรือพฤติกรรมใดที่ควรปรับ แก้ไข หรือสร้างให้ดีขึ้น

ปัญหาการให้ Feedback ที่แข็งหรือตรงเกินไป อาจทำให้ผู้รับไม่เปิดใจที่จะรับ เกิดการต่อต้านและไม่ปรับเปลี่ยน

ในทางตรงข้าม.. การไม่กล้า Feedback เพราะเกรงใจ กลัวเสียความสัมพันธ์
หรือการให้ Feedback ด้านบวกอย่างเดียว แม้ว่าผู้รับ feedback จะรู้สึกดี แต่อาจไม่ทำให้เขารู้ว่าควรพัฒนาตนเองด้านใดเพิ่มเติม

แนวทางการให้ Feedback มีอยู่ด้วยกันหลายวิธี ในบทความนี้จะเรียกแนวทางนี้ว่า Compassionate Feedback
ซึ่งเป็นกระบวนการให้ข้อมูลย้อนกลับที่เน้นการใช้ความเห็นอกเห็นใจ ความเข้าใจต่อผู้รับข้อมูล
เพื่อส่งเสริมการพัฒนา/ปรับปรุงโดยไม่ทำให้ผู้รับรู้สึกว่าโดนวิจารณ์หรือโจมตี

การให้ข้อมูลย้อนกลับมีลักษณะการให้คำแนะนำอย่างสร้างสรรค์ที่ช่วยให้ผู้รับสามารถมองเห็นจุดแข็ง และพื้นที่ที่ต้องปรับปรุงได้อย่างชัดเจน

หลักสำคัญในการให้ Compassionate Feedback มีดังนี้

1. มีความเห็นอกเห็นใจและความเข้าใจ (Empathy & Understanding)

แสดงออกถึงความห่วงใย เข้าใจ ในความรู้สึกและมุมมองของผู้รับ รวมถึงการฟังอย่างตั้งใจและยอมรับในอารมณ์ของเขา
เช่น "ฉันเข้าใจว่างานนี้ท้าทายมาก และฉันเห็นว่าคุณพยายามทำมันอย่างมาก" เพื่อช่วยสร้างความไว้วางใจ ให้ผู้รับเปิดใจที่จะรับฟังและลดการตั้งป้อมป้องกันตนเอง

2. มีการให้เสริมแรงเชิงบวก (Positive Reinforcement)

เริ่มต้นด้วยการชื่นชมสิ่งดีที่เป็นจุดแข็ง ความพยายามของผู้รับ หรือความสำเร็จเพื่อให้กำลังใจและสร้างความมั่นใจ
เช่น "การนำเสนอของคุณน่าสนใจและมีการค้นคว้าที่ดี คุณดึงดูดความสนใจของผู้ฟังได้ดีมาก"

3. มีความกรุณาและความเคารพ (Kindness and Respect)

เพื่อส่งเสริมบรรยากาศการทำงานที่เป็นบวก รักษาความสัมพันธ์ที่ดี และเจตนาที่ดีที่ต้องการให้ผู้รับได้ปรับปรุงหรือพัฒนาตน
เช่น "ฉันชื่นชมคุณที่ทุ่มเทในการทำงานนี้ ..(ระบุพฤติกรรมด้านบวก).. และฉันมีข้อเสนอแนะที่จะช่วยให้งานถัดไปของคุณดีขึ้น"

4. ให้ข้อมูลย้อนกลับที่เฉพาะเจาะจงและสามารถนำไปปฏิบัติได้จริง (Specific and Actionable Feedback)

หลีกเลี่ยงความคิดเห็นที่คลุมเครือที่จะทำให้ผู้รับสับสนว่าต้องทำอะไรต่อ
เช่น ฉันอยากให้คุณไปปรับการนำเสนอให้ดีขึ้นกว่านี้ โดยสื่อสารให้ชัดเจนว่าต้องการให้ผู้รับทำสิ่งใด
เช่น "เพื่อปรับความชัดเจนของสไลด์ ลองใช้ภาพประกอบมากขึ้นและลดข้อความให้น้อยลงดูสิ"

5. วิจารณ์เชิงสร้างสรรค์ (Constructive Criticism)
การสะท้อนกลับที่จะสนับสนุน และมุ่งเน้นให้บุคคลเติบโตจะมุ่งเน้นที่พฤติกรรมและผลลัพธ์ มากกว่าคุณลักษณะส่วนบุคคล โดยต้นประโยชน์อาจเริ่มต้นด้วยการใช้ I Message ด้วยได้
เช่น "ฉันสังเกตว่าการเขียนบทวิเคราะห์ข้อมูลอย่างเดียว ผู้อ่านจะยังเข้าใจไม่ชัดเจนนัก (มุ่งพฤติกรรม) ลองเพิ่มกราฟประกอบเพื่อจะได้เข้าใจได้ง่ายขึ้น"

6. เปิดโอกาสให้ผู้รับมีส่วนร่วม (Collaborative Approach) การเปิดโอกาสให้ผู้รับมีส่วนร่วมในกระบวนการ

ทำได้โดยการกระตุ้นให้ผู้รับร่วมแสดงความคิดเห็นเพื่อร่วมหาแนวทางแก้ไข ปรับ หรือ พัฒนา จะสร้างให้ผู้รับรู้สึกเป็นส่วนหนึ่ง ยอมรับแนวทางที่จะกลับไปปรับหรือพัฒนาตนเองต่อ โดยการตั้งคำถาม ชวนให้ผู้รับแสดงความคิดเห็นร่วมด้วย

เช่น "คุณคิดเห็นอย่างไรกับการจัดระเบียบการประชุมทีมใหม่ เพื่อให้ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ สามารถติดตามงานได้ง่ายขึ้น? คุณคิดว่าน่าจะวางแนวทางการประชุมใหม่กันอย่างไรดี"

ในขณะที่ใช้ Compassionate feedback ผู้ให้ Feedback จะแสดงท่าที น้ำเสียงที่สื่อถึงความเมตตา และเจตนาที่ดี โดยพยายามให้ Feedback อย่างทันท่วงทีในขณะที่ประสบการณ์ยังสด ๆ อยู่ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการ Feedback รวมถึงมีการติดตามผลด้วยว่าผู้รับได้นำกลับไปปฏิบัติอย่างไร

โดยผู้ให้ Feedback สามารถเสนอความช่วยเหลือ หรือชื่นชมความก้าวหน้าที่เกิดขึ้นเมื่อผู้รับได้ปรับหรือพัฒนาตนเองได้ดีขึ้นด้วย

ลองฝึกแนวทาง Compassionate Feedback เพื่อจะช่วยสร้างความไว้วางใจ เพิ่มแรงจูงใจ การมีส่วนร่วมของพนักงาน และส่งเสริมการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง
ผู้รับจะเกิดความรู้สึกว่าตนได้รับความเข้าใจ ได้รับการสนับสนุนจากผู้ให้ ซึ่งจะทำให้เกิดมีกำลังใจที่จะพัฒนาตนเองต่อไปให้ดียิ่ง ๆ ขึ้น

Author

ผศ.ดร.จิตรา ดุษฏีเมธา
อาจารย์มหาวิทยาลัย
นักจิตวิทยา
Senior Action Learning Coach
TPS Master Facilitator

Artwork: Jutha.J